Яна Козырева
руководитель направления
"Воодушевление и обучение"
Напишите или позвоните - обсудим любые вопросы по сотрудничеству!
Программа
"РАЗГНЕВАННЫЙ КЛИЕНТ,
Я ЛЮБЛЮ ТЕБЯ!"
автор Виталий Антощенко
Цели обучения
КАкие изменения произойдут в компании
- Сотрудники научатся использовать гнев недовольных Клиентов как стимул к развитию компании;
- Менеджеры и сотрудники будут воспринимать жалобы Клиентов как позитивный вызов - способ сделать из недовольного Клиента фаната компании;
- Участники будут считать разгневанного Клиента партнёром;
- Команда сформирует новый взгляд на работу с претензиями и понимание, что и причины, и возможности решения конфликтов - в руках сотрудников;
- Сотрудники начнут "видеть" чего на самом деле хотят Клиенты.
УЧАСТНИКИ НАУЧАТСЯ:
- Распознавать ожидания
и цели Клиента; - Вдохновлять команду
на работу с претензиями
и жалобами; - Определять ролевую
модель Клиента; - Превращать недовольных Клиентов в фанатов компании.
УЧАСТНИКИ СФОРМИРУЮТ УБЕЖДЕНИЯ:
Работа с претензиями - это не так страшно.
Подлинная цель бизнеса – Счастливый Клиент.
Разгневанный Клиент – это наилучший способ познакомиться самим с собой.
Работа с Разгневанным Клиентом начинается
с координации внутри компании.
Есть 4 причины полюбить Разгневанного Клиента.
Система компенсации – наиважнейший инструмент работы с претензиями.
Недовольство появляется до знакомства Клиента с компанией.
Сотрудники, работающие с жалобами, достойны признания.
Программа
- Кто такой Разгневанный Клиент
- 3 причины преданности Клиентов
- За что любить разгневанного Клиента
- Сколько стоит потеря разгневанного Клиента
- Удовлетворенность Клиента: что это и сколько это стоит
- Что такое модель "Айсберг"
7. Кто лучший сотрудник
8. Что такое "Стандарт №1"
9. Управление конфликтом
10. Отрабатывать алгоритм работы с разневанным Клиентом
11. "10 шагов"
12. Метод "Отскок" и метод "Система мотивации"
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ:
от 250 000 рублей
Отзывы участников
Я.Ю. Павлов
ректор Санкт-Петербургского Международного Института Менеджмента ИМИСП
"Ведущий мастер-класса в свойственной ему открытой, харизматичной, убедительной, и вместе с тем очень скромной по отношению к себе и своим заслугам манере поделился своими соображениями о том, какова роль авторитета руководителя как инструмента управления.Выступление оставило очень теплое послевкусие и дало почву для рефлексии каждому участнику".
Фолькер Гут
генеральный директор
«Мы рады, что выбрали именно Вас в качестве вдохновителя новой эпохи для нашей организации – по результатам опроса более 80% сотрудников хотели бы провести следующий семинар вместе с Вами!
Мы благодарны за Ваш преданный опыт как руководителя и человека, пережившего все трудности и радости изменений в своей компании, за нестандартный подход к построению мероприятия множество доступных примеров и тонкую демонстрацию проблемных зон в коллективе»
Д. Страхов
Директор по продажам и развитию розничной сети
«Благодаря вам нам удалось по-новому взглянуть на тему сервиса и клиенториентированного подхода к клиенту. А также создать уникальный продукт, позволивший нашим сотрудникам ощутить свою ценность, и изменить отношение к клиентам»
А. К. Шоцкий
Генеральный директор
«Тренинг «Ух ты! Сервис» поразил своей эксклюзивностью. Полученные знания помогают скорректировать политику в продажах в сторону большей эффективности. В.А. Антощенко наглядно раскрывает принцип, необходимый для формирования долгосрочных отношений с клиентом на всех стадиях переговоров, и показывает со стороны реакцию клиента на шаблоны, которые, к сожалению, очень часто используют различные компании»
Н.В. Ларчуженкова
Начальник отдела управления качеством
«Тренинг был познавательным, содержал примеры международных практик повышения качества обслуживания клиентов, информацию о важности личного сердечного отношения к клиентам, советы по повышению лояльности и завоеванию доверия. Участники мероприятия отметили легкость подачи материала и профессионализм тренера»
И. Фокина
Заместитель директора
«Правильная и эмоциональная подача материала помогла донести нужные доводы и мысли по теме клиентского сервиса до каждого сотрудника.
Грамотное сочетание теоретической информации, визуального представления, личной харизмы и вдохновляющих видео сделали информацию доступной и запоминающейся»
А.В. Горшкова
Директор департамента коммуникаций с пассажирами
«Концепция тренинга выстроена пошагово, от описания общих понятий с переходом на детали. Таким образом, информация четко структурируется и легко воспринимается. Кроме того, лектор всегда ведет диалог с аудиторией, ориентируясь на ее потребности и отвечая на вопросы. А яркие примеры делают тренинг не только полезным, но и увлекательным»
С.А. МОРОЗОВ
Художественный руководитель - директор театра
«Благодарим за выступление на Форуме-фестивале "Область театра" и за вклад в развитие Культуры Ленинградской области и Северо-Западного региона в качестве спикера образовательной программы, повышение профессионального уровня театральных специалистов - участников Форума, мастерство и увлечённость своим делом»
Полезное видео от Виталия Антощенко
Еще больше видео с практическими советами и рекомендациями в области позитивного управления, клиентского сервиса, лидерства и управления конфликтами на You Tube
