Клиентоориентированность, о которой никто не рассказывает

Чаще всего понятие клиентоориентированности мы воспринимаем как некий формальный свод правил, который помогает сотрудникам компании коммуницировать с клиентами и привлекать новых. Виталий Антощенко рассматривает клиентоориентированность как полноценную философию жизни, которая может помочь компании эффективно развиваться. Каким образом? Давайте разбираться.

Клиентоориентированность ошибочно воспринимают как некий новый и модный инструмент, позволяющий увеличить продажи и среднюю сумму чека, когда холодные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а маркетинговый отдел не может придумать, чем бы ещё удивить избалованных покупателей. Это не инструмент. Это иной, более развитый образ мыслей, а, следовательно, и жизни.

Считать, что улыбки и учтивое отношение к покупателям это и есть ориентирование на клиента, будет таким же заблуждением, как думать, что яркая кожура яблока — это и есть само яблоко. Обходительность и внимательность в работе с клиентами — даже не верхушка айсберга, а лишь тонкий слой нанесённого на неё ветрами снега, красиво переливающегося в лучах арктического солнца.

При этом большинство людей, ответственных в компаниях за повышение уровня обслуживания клиентов, не осознавая истинного масштаба зоны их ответственности, занимаются профанацией, когда думают, что профессионально выполняют свою работу, призывая сотрудников первой линии быть приветливыми с покупателями, проявляя заинтересованность в решении их проблем. Подобные действия можно считать профанацией, потому что такие призывы, требования, а иногда и угрозы (быть приветливыми и заинтересованными по отношению к клиентам) растворяются без следа так же, как растворился бы снег в тёмных водах океана, если бы не ветер, принёсший его на поверхность айсберга.

Читать статью полностью
  Яндекс.Метрика