КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ ГОСТЯМИ В СТРЕССОВОЙ СИТУАЦИИ?

Виталий Антощенко

Федеральный спикер, эксперт в сфере сервиса, лидерства и позитивного управления Виталий Антощенко рассказал Welcome Times, как работать со сложными клиентами, какие пошаговые методики существуют в этой сфере и как сделать так, чтобы клиент из недовольного стал преданным.

— Если гость высказывает негатив или он недоволен, существует ли единый алгоритм работы с такими гостями? Или к каждому гостю следует применять индивидуальный подход?

— Безусловно, да, работать нужно по алгоритмам, и такое важное дело, как работа с конфликтами, мы не можем отдать на самотек. У каждого сотрудника может быть свой индивидуальный подход, который не гарантирует результат, который хочет получить компания. В своей книге «Разгневанный клиент, я люблю тебя!» я предлагаю систему по сегментированию клиента в зависимости от двух параметров. Первый ‒ были ли разрушены отношения в результате нашей работы или же клиент потерял или не получил деньги. Если выстроить матрицу, то появится 4 сектора, где можно увидеть, что именно нужно клиенту. Например, некоторым клиентам финансовая компенсация не нужна, так как они посчитают ее этическим оскорблением, она попросту обозлит их.

В другой ситуации, когда человек хочет получить именно деньги, нужно по-другому вести себя. Если мы с ним будем чрезмерно учтивыми, делать акцент на улыбки, подчеркнуто вежливо разговаривать, то «расчетливый» гость, скорее всего, заподозрит нас в том, что таким способом мы хотим его «заболтать» и не предоставить финансовую компенсацию.

Читать статью полностью
  Яндекс.Метрика