Клиентоориентированность, о которой никто не рассказывает

Чаще всего понятие клиентоориентированности мы воспринимаем как некий формальный свод правил, который помогает сотрудникам компании коммуницировать с клиентами и привлекать новых. Виталий Антощенко рассматривает клиентоориентированность как полноценную философию жизни, которая может помочь компании эффективно развиваться. Каким образом? Давайте разбираться.

Клиентоориентированность ошибочно воспринимают как некий новый и модный инструмент, позволяющий увеличить продажи и среднюю сумму чека, когда холодные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а маркетинговый отдел не может придумать, чем бы ещё удивить избалованных покупателей. Это не инструмент. Это иной, более развитый образ мыслей, а, следовательно, и жизни.

Считать, что улыбки и учтивое отношение к покупателям это и есть ориентирование на клиента, будет таким же заблуждением, как думать, что яркая кожура яблока — это и есть само яблоко. Обходительность и внимательность в работе с клиентами — даже не верхушка айсберга, а лишь тонкий слой нанесённого на неё ветрами снега, красиво переливающегося в лучах арктического солнца.

При этом большинство людей, ответственных в компаниях за повышение уровня обслуживания клиентов, не осознавая истинного масштаба зоны их ответственности, занимаются профанацией, когда думают, что профессионально выполняют свою работу, призывая сотрудников первой линии быть приветливыми с покупателями, проявляя заинтересованность в решении их проблем. Подобные действия можно считать профанацией, потому что такие призывы, требования, а иногда и угрозы (быть приветливыми и заинтересованными по отношению к клиентам) растворяются без следа так же, как растворился бы снег в тёмных водах океана, если бы не ветер, принёсший его на поверхность айсберга.

Читать статью полностью



Четыре стиля руководителя: к какому из них принадлежите вы?

Кто руководит вашим бизнесом – «Феодал» или «Партнер»? Узнайте, что отличает эти стили управления с помощью «Матрицы власти» – авторской системы координат Виталия Антощенко.

Современные условия ведения бизнеса требуют от производителя услуг или товаров постоянных изменений, улучшений и усовершенствований. Например, в автомобильной отрасли, чтобы удержать свои позиции, нужно представлять улучшение каждые два года. Тогда как раньше этот срок мог растянуться на десятилетие. На электронном рынке игроку тяжелее, так как изменения в продуктах конкурентов происходят с еще большей скоростью.

Мы – клиенты – все больше и больше приучаемся ожидать улучшений, если не от каждого нового дня, то раз в год уж точно. Мы все больше и больше готовы быть приверженцами только тех компаний, которые постоянно совершенствуются, тем самым создавая в нас ощущение сопричастности к современности, вселяя в нас уверенность в том, что мы являемся частью настоящего и будущего, что мы не в числе отставших. Все это обеспечивает нам возможность ощущать свою важность и гордиться собой.

Поэтому мы предсказуемо любим те компании, которые дают нам возможность уважать себя. Те компании, которые смогли преуспеть в производстве гордости клиентов, никогда не испытывают проблем с деньгами, поэтому важно задаться одним очень важным вопросом:

Читать статью полностью



КАК РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ ГОСТЯМИ В СТРЕССОВОЙ СИТУАЦИИ?

Виталий Антощенко

Федеральный спикер, эксперт в сфере сервиса, лидерства и позитивного управления Виталий Антощенко рассказал Welcome Times, как работать со сложными клиентами, какие пошаговые методики существуют в этой сфере и как сделать так, чтобы клиент из недовольного стал преданным.

— Если гость высказывает негатив или он недоволен, существует ли единый алгоритм работы с такими гостями? Или к каждому гостю следует применять индивидуальный подход?

— Безусловно, да, работать нужно по алгоритмам, и такое важное дело, как работа с конфликтами, мы не можем отдать на самотек. У каждого сотрудника может быть свой индивидуальный подход, который не гарантирует результат, который хочет получить компания. В своей книге «Разгневанный клиент, я люблю тебя!» я предлагаю систему по сегментированию клиента в зависимости от двух параметров. Первый ‒ были ли разрушены отношения в результате нашей работы или же клиент потерял или не получил деньги. Если выстроить матрицу, то появится 4 сектора, где можно увидеть, что именно нужно клиенту. Например, некоторым клиентам финансовая компенсация не нужна, так как они посчитают ее этическим оскорблением, она попросту обозлит их.

В другой ситуации, когда человек хочет получить именно деньги, нужно по-другому вести себя. Если мы с ним будем чрезмерно учтивыми, делать акцент на улыбки, подчеркнуто вежливо разговаривать, то «расчетливый» гость, скорее всего, заподозрит нас в том, что таким способом мы хотим его «заболтать» и не предоставить финансовую компенсацию.

Читать статью полностью
  Яндекс.Метрика