Клиентоориентированность, о которой никто не рассказывает

Чаще всего понятие клиентоориентированности мы воспринимаем как некий формальный свод правил, который помогает сотрудникам компании коммуницировать с клиентами и привлекать новых. Виталий Антощенко рассматривает клиентоориентированность как полноценную философию жизни, которая может помочь компании эффективно развиваться. Каким образом? Давайте разбираться.

Клиентоориентированность ошибочно воспринимают как некий новый и модный инструмент, позволяющий увеличить продажи и среднюю сумму чека, когда холодные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а маркетинговый отдел не может придумать, чем бы ещё удивить избалованных покупателей. Это не инструмент. Это иной, более развитый образ мыслей, а, следовательно, и жизни.

Считать, что улыбки и учтивое отношение к покупателям это и есть ориентирование на клиента, будет таким же заблуждением, как думать, что яркая кожура яблока — это и есть само яблоко. Обходительность и внимательность в работе с клиентами — даже не верхушка айсберга, а лишь тонкий слой нанесённого на неё ветрами снега, красиво переливающегося в лучах арктического солнца.

При этом большинство людей, ответственных в компаниях за повышение уровня обслуживания клиентов, не осознавая истинного масштаба зоны их ответственности, занимаются профанацией, когда думают, что профессионально выполняют свою работу, призывая сотрудников первой линии быть приветливыми с покупателями, проявляя заинтересованность в решении их проблем. Подобные действия можно считать профанацией, потому что такие призывы, требования, а иногда и угрозы (быть приветливыми и заинтересованными по отношению к клиентам) растворяются без следа так же, как растворился бы снег в тёмных водах океана, если бы не ветер, принёсший его на поверхность айсберга.

Что же из себя представляет айсберг клиентоориентированности на самом деле? Его надводная часть — это ежедневное, ежечасное и ежеминутное стремление превосходить ожидания ключевых клиентов. Уже очевидно, что подобную задачу решить в разы сложнее, чем приветливо улыбаться пусть даже каждому входящему клиенту. Однако куда более значительна и весома, что свойственно любому айсбергу, его подводная часть. Именно её циклопические размеры позволяют всей ледяной конструкции сохранять устойчивость и плавучесть. При этом скрываемая толщей воды она не видна, ей не любуются, не восторгаются туристы с проплывающих мимо кораблей. Только единицы, опустившись под воду со специальным оборудованием, осознают всю непостижимость открывающейся их взорам картины. «Подводная» часть, как и положено, огромна и фундаментальна и называется: самопожертвование.

Только не подумайте, что речь пойдёт о бросании себя на амбразуру или о самоистязании. Я говорю о таком уровне развития сознания человека, когда вместо того, чтобы быть везде и во всём первым, он тратит силы на общее благо, делая первыми и как бы пропуская вперёд других. Подобное мировоззрение относительно недавно перестало быть само собой разумеющимся для нашего общества. Теперь успешным считается тот, кто везде «впихивает» своё «я». Такое самовосприятие формируется с детства.

Родители, желая дать своим детям то, о чем они сами могли лишь мечтать в детстве, формируют моральных калек. Задаривая вещами, потакая любым капризам и максимально защищая детей от трудностей и испытаний, которые формируют адекватное представление о себе и о жизни, родители таким образом создают поколение эгоистов и себялюбцев, которые убеждены или даже свято верят в то, что весь мир должен вращаться вокруг них. Такие люди не способны ни ментально, ни физически сделать что-то, что может искренне тронуть другого человека, потому что для этого нужно, как минимум, считать его не менее ценным, чем ты сам. Однако для «пупа земли» мысль о важности другого человека просто нелепа и абсолютно смехотворна.

Клиентоориентированность (или культура сервиса) возникает в обществе тогда, когда всё больше и больше людей готовы приносить в жертву часть своей исключительности в пользу общего блага, когда благополучие сограждан становится не менее важным, чем личное благополучие, а подобное сознание воспринимается как естественное, само собой разумеющееся. Люди с таким мышлением от природы внимательны к любому собеседнику, поэтому нет никакой необходимости агитировать их за вежливое и заботливое отношение к клиентам.

При этом в большинстве компаний ситуация парадоксальна в отношении тех, кто способен ставить общественные интересы выше своих, их воспринимают чуть ли не как убогих. Их считают или устаревшим видом человека, который является тупиковой ветвью развития, или идеалистами-утопистами — видом, который не приспособлен для современной жизни. Доказывать, что клиентоориентированные люди — неадекваты можно сколько угодно долго, но тогда нужно быть честным, нужно поставить крест на любых попытках отличаться от конкурентов чем-то, кроме самых низких цен.

Клиентоориентированность ошибочно воспринимают как некий новый и модный инструмент, позволяющий увеличить продажи и среднюю сумму чека, когда холодные звонки «продажников» теряют свою эффективность, а маркетинговый отдел не может придумать, чем бы ещё удивить избалованных покупателей. Это не инструмент. Это иной, более развитый образ мыслей, а, следовательно, и жизни.

По моему глубокому убеждению, именно коммерческие организации больше остальных институтов в обществе кровно заинтересованы в новом сознании своих сотрудников. По счастливому стечению обстоятельств именно у бизнеса есть ресурсы для внедрения клиентоориентированного сознания. Однако в этом деле главным и первым препятствием может оказаться сам руководитель. Он является для своей компании ролевой моделью, задающей стержень и характер для всей организации.

Самым важным и одновременно трудным испытанием для руководителя является его готовность демонстрировать сотрудникам своего рода пример самоотрицания, то есть уменьшение зацикленности на собственном удобстве и значимости. Без подобной ролевой модели невозможно создать фундамент для структурных изменений в сознании сотрудников, которые всю свою сознательную жизнь приучались к правильности мнения о своей исключительности на фоне остальных. С другой стороны, нет ничего более убедительного и мощного среди средств управления, как живой пример топ-менеджера, который начинает изменения не с вывешивания приказов и директив, а с изменения своего отношения и поведения.

«Начать с себя», наряду с созданием ролевой модели в компании, имеет ещё один важный эффект, без которого не добиться клиентоориентированности — это доверие. Оно возникает тогда и там, где люди в своих поступках руководствуются чем-то более значимым, чем личная выгода. Грубость, безразличие, невнимательность и необязательность сотрудников, как и их руководителей, не выживают в среде доверия и взаимной ценности.

Если вы решили развивать свою компанию на основе концепции клиентоориентированности, не дайте ввести себя в заблуждение поверхностными и малозначимыми вещами типа улыбок. Они появятся сами, когда ваша компания по своей сути станет ориентированной на человека. Это произойдет, когда вам удастся побороть ложный постулат об успешности жизни, посвящённой самому себе, и доказать обратное на своём примере.

Только так вы проведёте чёткую границу между истинной клиентоориентированностью и бутафорской вывеской, декларирующей важность клиента с одной стороны, а с другой внедряющей очередные бизнес-технологии, которые вызывают у нас — клиентов — ощущение, что нас опять использовали.

  Яндекс.Метрика